中日友好医院以病人为中心多措并举提升患者就医体验

近日,国家卫生健康委官网发布《关于转发福建省等改善就医感受提升患者体验工作主要做法的函》(国卫办医政函〔2023〕314号),其中介绍中日友好医院以病人为中心多措并举提升患者就医体验经验,原文如下:

中日友好医院坚持以病人为中心,将学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育成果转化为解决人民群众看病就医急难愁盼问题的具体举措,全面梳理医疗服务流程,充分运用新手段、新技术、新模式,在打通人民群众看病就医的堵点淤点难点、提升医疗服务的连续性、便利性、整合性、舒适性、可靠性和智慧化程度等方面,采取了一系列措施。

创新服务理念

提升诊前、诊中服务质量

(一)创新挂号、缴费服务模式

一是持续优化预约服务,提供APP、114、自助机、诊间预约、医联体内等多途径预约挂号服务。形成线上预约为主,线下人工挂号为辅,多途径全覆盖,多院区通挂通退的挂号服务模式。

二是利用信息化技术,再造挂号、缴费、退费等流程。支持患者使用身份证、医保卡、虚拟就诊卡完成挂号、缴费、打印医疗票据环节的服务,支持自费患者在线签到,支持线上预约未取号患者线上在线申请退号,支持未就诊患者一定时间内办理退号。探索符合条件的未执行的检查、化验等缴费项目在线申请退费。压缩门诊挂、退号、缴(退)费、打印票据环节,缩短患者在门诊的等候时间。

(二)增加便捷自助设施,缩短患者等候时间

在医院门诊诊区新增小型自助挂号缴费设备70余台,减少患者在自助区与就诊区之间的往返奔波。增设发票自助打印机,缓解收费窗口排队现象,打通门诊就医自助流程“最后一公里”。投放影像报告打印机45台,覆盖医院三个院区,为患者提供放射类、超声类检查报告自助打印服务,解决原有人工模式下患者排队、效率低等问题。投放影像刻录自助机,提供影像资料自助刻录复制服务,方便患者刻录拷贝检查影像数据。

(三)全面升级信息推送服务,做好患者就医好管家

一是升级医院手机端服务,做到从健康查体、患病就医、住院治疗、康复复诊的全生命周期、就医全流程的覆盖。

二是利用第三方的消息推送渠道,及时通知患者就医动态,做到精准来院就诊,减少在院候诊时间。患者预约就诊当日、诊区候诊时、缴费完成后、检查检验结果出来后等环节均会收到提醒消息,自2021年升级以来已为患者推送各类消息700余万次,累计提供线上便民服务应用2300余万人次。

(四)提高门诊电子病历应用水平,助力内涵服务质量提升

目前医院门诊电子病历应用率超90%以上,规范了门诊电子病历书写,提高了诊疗质量。建立了患者电子健康档案,还将提供自助打印或手机端查询,方便患者查询,充分保障患者知情权。

(五)优化取药流程,保障药品供应,提高患者就诊体验

一是整合物理空间,节约患者取药等待时间。将原西药房、成药房、草药房、用药咨询室四处合为一体,一站式解决患者取药、用药问题。引进智能化整盒摆药机,增加取药窗口,将患者取药等候时间从平均11分钟降低至6分钟。

二是多项便民举措,方便患者取药。取药等候大厅引进各类自助设备,方便患者自助缴费、自助查询;通过放置自助取袋机、“药品整理台”等方式,方便患者整理清点药品。三是延时下班,设立紧急联络方式,保障患者取药。四是延伸药学服务,提升就医体验。中草药取药“不等候,不负重,不跑腿,无负担”。医院在全国率先开展全国中草药免费快递药学延伸服务,提供超2万人次免费快递服务,患者满意度大幅提升。

(六)多措并举加强用药安全

一是开设慢病精准用药门诊、器官移植医药联合门诊、中西医肿瘤医药联合门诊等药学门诊、中西药用药咨询,保障患者用药安全,实现药学服务转型。

二是建立临床药师参与多学科MDT服务模式。成立涵盖抗感染、移植、重症、抗凝、肿瘤、肾病、免疫、疼痛、营养、中医药等专科的临床药师团队,常规参与医院的MDT会诊,充分发挥临床药师在疑难、危重患者救治中的重要作用。三是利用信息化手段,建立了前置审方系统,进一步保障合理用药和加强用药安全。

(七)创新服务模式,建立中西医协同机制和中西医多学科会诊体系

梳理38个具备中西医结合诊治优势的疾病、疑难危重病症以及优势环节,加强推进中西医结合多学科会诊、中西医联合门诊和中西药物联合应用等临床服务模式,形成中西医结合临床诊疗方案、临床路径与核心质控体系,制定明确的具有中医类别医师参与的院内会诊、多学科诊疗管理等相关制度和流程。以信息化手段促进中西医协同诊疗流程在院内开展,力求中西医结合在“治未病”、慢病管理、疑难危重病症和新发突发传染病救治中更好发挥作用。目前开设咳喘病中西医联合门诊等中西医联合门诊6个,受到广大患者欢迎。

加强内涵建设

提升患者住院体验

(八)积极开展日间手术

成立综合病房(日间病房),先期床位30张,主要用于开展日间手术工作。围绕日间手术准入管理(术种、患者、医生)、流程管理、质控监管等多个环节进行梳理,健全管理体系建设,进一步扩大日间手术病种范围。

(九)优化手术流程,提高服务效率

研究提出加强医院对手术工作的总体管理,建立体制机制,制定约束性指标;进一步激活现有手术资源,适当扩充手术存量;加强相关科室协调配合支持力度等三个方面15项改进措施,并明确了职责部门和落实期限。目前,手术室空间利用率、手术准时开台率、手术例次数明显提高,术前平均住院日明显缩短至2.1天,手术工作效率明显提高。

(十)推进医院精细化管理,提升医疗质量水平

利用信息化手段落实手术分级管理、手术安全安全核查,加强了术前检查、术前文书卡控等。加强危急值管理、会诊管理等,落实核心医疗制度。护理信息化全面覆盖,使护理人员解脱出来,将时间更多地分配给患者;推广使用低值耗材共享智能柜和骨科智能仓,研发手术室智能化药品管理系统,提高精细化、自动化管理水平;全院高值医用耗材全部实现唯一条码管理,实现根据条码进行精确追踪,保障使用合理性和医疗安全。对用药、用血、治疗、手术、检验、检查六大类医嘱进行全过程跟踪、监测和预警,实现医疗质量管理的事中控制与全流程闭环管理。

(十一)引进手术机器人,开展高质量精细化手术

近年来医院配置了新一代达芬奇手术机器人、骨科手术机器人、神经外科手术机器人、植发机器人、智能手术显微镜等多系列前沿医疗设备,为数十万患者提供了高质量的诊疗服务。

(十二)积极探索入出院自助化服务新模式

一是建立以线上服务为主,人工窗口为辅的新服务模式,实现从建病案、办理入院登记、费用查询、在线补缴预交金、出院结算、清单及票据打印等全流程自助服务,开展床旁结算服务试点。减少住院患者在入院、出院和费用补缴环节等办理各项出入院手续的等候时间。

二是上线住院便民探视管理小程序,主管医师根据治疗需要,实时安排探视时间,家属到达后微信扫码即可显示探视安排。三是住院病案自助申请打印及邮寄服务。

创新服务模式

加强双向转诊、互联网+服务

(十三)践行医改要求、落实分级诊疗制度

成立朝阳区东部医联体,成员单位共30家,于2023年纳入国家卫生健康委城市紧密型医疗集团试点,以提升基层综合诊疗能力为核心,建设急慢分治、分工协作、双向转诊的分级诊疗模式,使患者获得合理、便捷、连续、高效的医疗照护。建立转诊病人绿色通道。制定双向转诊流程和制度,根据患者实际情况和各医疗机构诊疗优势特色进行转诊,使患者得到连续的诊疗照护。下转术后、康复期、慢性病患者到医联体内其他医疗机构继续治疗,2022年累计下转3415人次,2023年上半年累计下转3966人次。

(十四)远程医疗与互联网诊疗

建设国家远程医疗与互联网医学中心平台,为医患提供AI智能分诊、在线复诊、治未病、远程联合门诊、在线护理咨询、精准药学服务,方便广大患者就诊,提升患者就医体验。

加强贯穿服务全程的基础保障工作

(十五)持续完善标识系统,提升患者就医感受

医院开展了持续改善医院标识系统的行动,统一院内建筑物、诊疗单元和房间的中英文命名,持续改造医院线上、线下统一规范的导视标识视觉识别系统,从患者打车定位、挂号分诊、看病拿药、检查手术、停车餐饮等细节处,优化标识系统,确保来院患者从大门到诊室有路可查、有标可循,提升来院感受。

(十六)改善患者就医环境、停车、交通体验

医院持续对住院病房、内镜中心、门诊、急诊、院内公共环境等进行改造升级,加装门诊电梯,建立一站式门诊中心药房,建设4层立体停车楼方便患者停车,优化院内交通线路,升级停车收费系统,缩短停车缴费时间,减少院内交通拥堵,就医环境明显改善。